четверг, 3 мая 2012 г.

Деньги – это общение?


 Сегодня мало кто поспорит, что конкурентоспособность в бизнесе, связанном со сферой обслуживания, зависит от того, насколько безупречен предоставляемый сервис:люди понесут деньги туда, где о них по-настоящему позаботятся.
Однако, будучи большой любительницей шопинга и посещения кафе, я очень часто наблюдаю полное или частичное отсутствие этой самой безупречности в обслуживании, удивляясь тому, как же выживают такие заведения. Смотрю я на это не только как посетитель, но и как специалист в области технологии общения и межличностных коммуникаций, использующий в своих тренингах простые, естественные и весьма действенные принципы, которые позволяют реабилитировать способность любого человека к эффективному общению с удовольствием. Поэтому хочу поделиться с широкой аудиторией, заинтересованной в этой теме, некоторыми своими пониманиями.
«Общение – сама суть жизни и, не зная этой сути, не испытаешь истинной радости жизни. Большая часть этого общения приходится на время работы, так работа занимает более трети всего нашего жизненного времени…И тот, кому не нравится работа, тому не нравится сама жизнь.» Эти слова известного ученого и философа Л. Рона Хаббарда можно перефразировать так: кому не нравится общаться, тот не получит удовольствия ни от работы, ни от самой жизни. В наибольшей степени это относится к работе продавцов, официантов, администраторов и менеджеров по работе с клиентами, то есть тех, кто связал свою жизнь со сферой обслуживания. Ведь в этой области деятельности общение – ЭТО ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ РАБОТЫ. И именно хорошее общение, в первую очередь, покупает человек, приходя в ресторан или магазин. Иначе говоря, человек не станет постоянным клиентом вашего заведения или магазина, если он сначала не «купится» на приятное общение вашего обслуживающего персонала.
Все это настолько банально, что далеко не всегда те, кто управляет персоналом, обращают на это должное внимание. И это происходит потому, что, во-первых, недооценивается ценность самого факта безупречного общения, а, во-вторых, потому, что не всегда есть понимание, как сделать так, чтобы официант (продавец) всегда улыбался и был рад посетителю (ведь он тоже человек, на него влияет усталость и грубые клиенты). Однако на иных посмотришь, они еще ничего не сделали, а уже устали.
Для человека, работающего в сфере обслуживания, не любить общение – смертельно, поскольку человек, который пытается демонстрировать желание общаться, но в то же время не испытывает такого желания, на самом деле в конце концов заболеет. Кроме того, это значительно уменьшит его чуткость по отношению к людям, а это означает, что он не сможет по-настоящему проявлять заботу о клиентах. Это в лучшем случае, а в худшем такой человек при всяком удобном случае (в качестве «компенсации») будет пытаться сделать «мелкую», скрытую пакость либо клиентам, либо компании.
Руководители не отдают себе отчет в том, сколько реальных денег они теряют, когда в компании появляется сотрудник, блокирующий общение или не желающий общаться в нужной мере. Вот конкретный пример. Прихожу в один из салонов красоты г. Нижневартовска. Мастер по прическам советует мне приобрести средство для увлажнения волос в магазине салона. Просим продавца найти нужное средство. А ей просто «в лом» двигаться, а под рукой этого средства нет. Она говорит: нет этого средства. Мой мастер говорит, мол, посмотри, я видела сегодня вон на том стеллаже. Продавец нехотя подошла к стеллажу и, действительно, там обнаружилось это средство. То есть, если бы не помощь со стороны другого человека, то салон не досчитался бы дохода, равного стоимости этого средства. А если помножить на количество ситуаций, когда этот продавец не продала товар только потому, что ей было лень, и она не хотела общаться, то сумма может быть кругленькая. По этому поводу американский ученный  Л.Рон Хаббард, административную технологию которого использует наша компания советует: «Уберите «труп» с линий дохода».
Вспоминается еще одна реальная история про продавца, который работал в супермаркете в отделе замороженных продуктов. В отдел зашла женщина, которая очень долго ходила среди лотков, выбирая пельмени. Женщина – продавец, которая также долго не обращала на клиентку никакого внимания, наконец, подошла к ней и подозрительным тоном спросила: «Что Вы ищите?» Женщина сказала: «Понимаете, у меня очень привередливый муж. Я ищу качественные пельмени. Скажите, в каких пельменях высокий процент мяса?» Продавщица скривила лицо и брезгливо ответила: «Да, ни в каких…» Как вы думаете, что стало с желанием этой покупательницы: хотела она впоследствии посещать этот магазин? Сомнительно. Вот так один продавец может перечеркнуть усилия работы всего остального персонала и повлиять на имидж магазина.

Продолжение на http://superboss.org/?p=41#more-41

Комментариев нет:

Отправить комментарий